Fugir do problema é um instinto humano. Temos uma tendência natural a tentar esquecer algo que está nos incomodando, ou buscar a saída mais fácil. Enfrentar um problema e encontrar a melhor solução para ele é difícil, mas por vezes a atitude se mostra recompensadora. A administração de perfis corporativos nas redes sociais pode colocar gerentes de conteúdo em situações nada agradáveis. As pessoas são livres para comentar, e nem sempre farão isso num tom elogioso. Contornar esse tipo de saia justa é uma tarefa quase constante, mas que pode ser superada com inteligência – e uma boa dose de paciência.

Deletar? Melhor não

O primeiro impulso do administrador das redes sociais ao se deparar com um comentário negativo pode ser deletá-lo. Certamente parece a saída mais fácil, a um clique de distância. Mas se engana quem pensa que isso elimina o problema. Ao contrário, isso pode dar a ele uma dimensão muito maior.

Façamos o exercício de empatia. Vamos nos colocar no lugar de quem está insatisfeito com um produto / serviço. Acessamos as redes sociais da empresa e fazemos uma crítica contundente. O mínimo que a gente espera é uma resposta educada e uma indicação de solução para o problema apontado. Se formos ignorados, não vamos gostar, mas talvez paremos por aí. Agora, imagine ter seu comentário deletado, como uma forma de calar sua voz indignada. Não seria surpresa se o comentário inicial se multiplicasse e ganhasse um tom bem menos polido.

Deletar definitivamente não é uma solução aceitável. 

Resposta deve ser educada e precisa

Estamos de acordo que deletar o comentário negativo passa longe de resolver o problema. Mas é fundamental compreender que a resposta deve ser bem pensada para não gerar mais indignação no consumidor e transformar o problema em uma bola de neve. A melhor forma de responder bem os clientes é reconhecer suas dores. Mas antes de tudo é preciso conhecer a si mesmo. Que tipos de problema seu produto / serviço pode apresentar? Pode ser desde um preço mais alto do que a concorrência até alguma falha específica.

Conhecer a si mesmo dará a você os argumentos para responder os clientes e oferecer soluções reais para eles. Responder com fundamento, de forma educada, é essencial e tem boas chances de apagar o incêndio.

Criatividade vale ouro

A solução proposta acima pode ser definida como correta. Muitas vezes deve resolver o problema sem maiores dores de cabeça. Mas há momentos em que uma situação desconfortável viabiliza a chamada “solução fora da caixa”. Uma ideia criativa pode transformar a insatisfação anterior do cliente e torná-lo advogado da marca. Mais do que isso, tem potencial para reverberar, gerar mídia espontânea e também muitos novos fãs para a marca.

É evidente que não existe fórmula para encontrar uma solução fora da caixa. E não vai ser qualquer comentário negativo que possibilitará esse tipo de sacada. Mas dois elementos ajudam muito na concepção desta ideia: bom humor e humildade. O bom humor é um recurso antigo na publicidade e por diversas vezes já rendeu bons frutos. As pessoas gostam de dar risada, mas nestes casos a dose de humor deve ser calculada para não parecer que você está fazendo piada com a dor do seu cliente.

O outro elemento, humildade, talvez seja ainda mais decisivo.

Voltemos ao início do texto. Você se lembra que fugir do problema é um instinto humano? Pois outro instinto que temos é o de nos solidarizarmos por quem demonstra humildade. Se é assim com as pessoas, por que não seria com as marcas? Reconhecer o próprio erro pode ter um impacto positivo se for feito de forma genuína. A humildade deve ser tão ou mais dosada que o humor. Se soar falso, o efeito contrário pode ser devastador.

Sair da caixa não é fácil, mas tenha em mente que a medida certa entre humor e humildade pode ser o caminho para reverter um comentário negativo em algo positivo para sua marca.

E lembre-se: deletar, jamais!